글/'지금리더'뉴스레터142 고객은 당신의 사정에 관심이 없다 며칠 전 노트북 충전기(GAN)를 플러그에 꽂자마자 퍽 하는 소리와 함께 고장이 나버렸다. 급한 업무를 처리해야 해서 부랴부랴 무거운 전원 케이블을 찾아야 했다. 소리가 워낙 커서 적잖이 놀라 화딱지가 났다. 환불 신청을 하려고 고객센터에 전화했다. '내 오늘 뭐라고 좀 해야겠다'는 마음을 먹었다. "충전기를 꽂자마자 소리가 크게 나면서 고장 났어요! (어떻게 해줄거유?)" "아, 그러셨군요. 고객님. 많이 놀라셨겠습니다." 부드러운 상담사의 응대에 약간 마음이 누그러졌다. 근데 뭐 여기까지는 일반적인 대응일 거로 생각하며 전의(?)를 가다듬었다. "소리가 놀랐고, 불꽃도 피었다고요!" "네, 고객님, 죄송합니다. 혹시 다른 물건에 피해는 없으셨나요?" '응? 충전기 얘길 하는데 왜 다른 물건을? 아, .. 2022. 8. 30. 케이스 스터디 경쟁을 통한 성공사례 강화 "실패사례보다 성공사례 분석에 더 에너지를 쏟으세요." 실패를 맞을 경우 난리가 납니다. 사유를 분석하고, 공유하고, 미팅을 통해 다음엔 이러지 말자고 다짐합니다. 그런데 우리가 조직에서 경험하는 실패는 대부분 어쩔 수 없는 구조적, 환경적 요인 탓일 경우가 많습니다. 즉, 단기간엔 대응하기 어렵다는 것이죠. 반면에 성공사례는 다시 강화하고, 반복하기 비교적 용이합니다. 그런데 우리가 성공했을 때는 어떤 일이 있어나나요? 축하와 탄성이 교차하고 회식에서 위하여를 외칩니다. 성공의 진짜 원인에 대한 비밀은 당사자만이 고이 간직한 채로 말이죠. 할 수 있는 성공을 복사하고 확대해야 합니다. 여기까지 동의하신다면 '그럼 어떻게?'라고 생각하실 수 있습니다. 단순한 베스트 프랙티스 공유로는 흥미가 떨어질 수 있.. 2022. 8. 22. 애초 '관리'가 있었다. 리더십은 그 다음이다. “우리 회사 리더십 교육을 의뢰하려고 하는데요.” “아, 그러시군요. 어떤 주제를 원하시는지요?” 대강 이렇게 교육 과정 협의는 시작한다. 특이한 점은 표면상으로는 리더십 교육 말하는데 얘길 들어보면 실상 필요한 교육은 '관리 영역'이라는 것이다. 업무지시, 인사평가, 권한위임 등이 대표적이다. 물론, 최근에는 관리와 리더십을 명확히 구분하는 것이 쉽지 않고 꼭 그럴 필요도 없다. 다만, 이 둘의 성격은 분별해볼 필요가 있다. 관리는 '상황 정리'에 집중한다. 시장 상황을 정리하고, 내부 프로세스를 정리하며, 매출 상황을 정리한다. 복잡한 상황을 명확(이슈 해결 등)하게 하는 것이다. 주로 과거와 현재에 관련된다. 이에 반해 리더십은 '방향성'에 집중한다. 어떻게 동기를 끌어낼 것인가, 어느 방향으로 이.. 2022. 8. 10. “좋은 팀은 어떤 특성을 갖고 있나요?” 많은 질문 중 하나다. 팀을 이끄는 리더든, 팀원이든 관심이 있는 주제가 되겠다. 심리적 안정감, 잘 짜여진 조직, 의미, 파급력, 신뢰… 이것은 구글이 발견한 ‘구글의’ 좋은 팀 특성이다. 여기에 활력, 동기 등의 교과서 같은 내용을 덧붙일 수도 있겠다만, 내가 본 표면적인 현상은 대부분 ‘이직율이 낮다’는 것이다. (물론 고인물 조직과는 구별해야 한다) 좋은 팀이라고 할때 성과와 떼놓을 수는 없다. 조직은 나름의 성과를 내기 위함이 본연의 목적이며 그런 기준에 따라 좋은 팀은 식별된다. 물론, 고성과를 내는 것은 상당한 노력과 스트레스를 동반한다. 이를 극복하는 힘은 리더 개인뿐만 아니라 팀워크에서 나온다고 본다. 따라서 좋은 팀은 어려움을 팀 내에서 해결해내는 팀이다. 이런 팀을 팀원은 떠나려 하지.. 2022. 7. 27. 이전 1 ··· 26 27 28 29 30 31 32 ··· 36 다음 728x90
