동아비즈니스리뷰(DBR) 1월-1호, '팀장 무시하는 고참 팀원 대응법'

원문: https://dbr.donga.com/article/view/1201/article_no/11143/ac/search

[DBR] “팀장 무시하는 고참 팀원, 사사건건 분위기 흐리는데…”

 

이직 후 온보딩 과정에서 붉어진 관계 갈등이라고 이해됩니다. 과거에는 연장자를 직원으로 두는 경우가 흔치 않았지만 최근에는 ‘면(免) 팀장’이나 발탁 승진 사례가 빈번하게 일어나고 있습니다. 이는 연공서열을 중시했던 풍조에서 점차 ‘직무’ 중심으로 인사가 결정되기 때문입니다. 현재는 과도기인 만큼 팀장님처럼 나이 많은 팀원을 관리해야 하는 당황스러운 사례가 속출합니다. 또 해당 직원 A 역시 유쾌한 상황은 아니었을 겁니다.

@image by freepik

직원 A의 속마음

말씀대로 직원 A에게 초기 정착에 여러 도움을 받았습니다. 3개월 시간이 지나고 회사와 팀 내 상황이 파악되고, 팀장님의 독자적인 판단이 가능해집니다. 신규 프로젝트를 시작하면서 직원 A의 태도가 달라지기 시작했다고 했는데요. 실제로 달라진 것인지는 의문입니다. 근래 유사한 이슈로 고민했던 어느 리더의 코칭 사례를 감안해 직원 A가 겪었을 감정과 생각을 유추해 보겠습니다.


(입사 전)
‘팀장이 공석이 됐으니 팀 내 고참인 내게 기회가 있지 않을까?’

(입사 확정)
‘새로운 팀장이 나보다 나이가 어리다고? 이거 참 난감하군.’

(출근 후)
‘어떤 사람인지 간을 좀 봐야겠어. 만만한지 안 그런지 말이야.’


직원 A는 불만과 불안을 가지고 있었을 겁니다. 그렇다고 외부 사람이 조직에 들어온다고 해서 곧바로 기존 직원과 갈등 관계로 돌입하는 것은 아닙니다. 서로를 탐색하고 자신의 선호, 취향과 견줘보는 기간이 있게 마련입니다. 따라서 직원 A가 배타적인 태도로 바뀐 게 아니라 조심스럽게 팀장님을 지켜봤다고 보는 게 타당합니다.

이제 ‘새로운 팀장이 주도한’ 프로젝트가 진행되는 만큼 자신의 의중을 본격적으로 드러낼 적기라고 직감했을 겁니다. 팀장님이 3개월 동안 파악했던 업무는 대부분 직원 A가 수행했거나 연관됐던 것들입니다. 자신과 관련 있는 업무에 대해 대화할 때는 굳이 갈등을 빚을 이유가 없습니다. 가설적으로 추론했습니만 우선 팀원 A가 이렇게 행동하는 근본적인 속마음을 알아야 합니다. 다음으로 나이 많은 팀원을 대하는 다섯 가지 대응법을 알아봅니다.

대응법 1: 먼저 인정하라

만나서 진의를 묻기 전에 확인할 사항이 있습니다. 팀장님은 “도움받아서 고맙다고 생각했는데요”라고 했습니다. 고마움을 직접 표현한 적이 있는지요? 상사, 동료, 직원과 불편한 관계를 호소하는 리더가 넘쳐 납니다. 대부분 문제 원인을 상대에게 돌리는데요. 저는 그들에게 이렇게 묻습니다.

“리더님, 그분을 인정하십니까?”

상당수 리더는 상대방을 인정하지 않습니다. 이런 상황에서 쌓이는 악감정은 문제를 더 꼬이게만 합니다. 물론 인정한다는 리더가 있는데 상당수는 의사 표시가 부족했습니다. 결국 리더는 ‘왜 내 마음을 몰라주지?’라는 불만을 갖게 됩니다. 아쉽게도 사람의 마음은 볼 수가 없습니다. 내가 하는 ‘말’과 보이는 ‘태도’를 통해 마음을 판단합니다. 따라서 내가 그를 ‘고참 팀원’ ‘선배 직원’으로 인정하는지를 돌아보고 그런 마음을 적절히 표현했는지를 우선 생각해 보길 바랍니다. 면담 시에도 인정의 메시지를 언급하며 시작하는 것이 효율적입니다.

대응법 2: 존중을 표하라

팀 업무에 능숙한 직원 A는 팀장님의 지시에 비판 의식을 가질 공산이 큽니다. 좋지 않은 방식으로 표출해서 갈등 상황이 야기되고 있고요. 중요한 이슈라면 팀 전원이 모인 회의 이전에 따로 불러 의견을 구해보는 방법이 효과적입니다. 특별히 존중을 받는다고 느끼게 합니다. 물론 모든 사안마다 부를 필요는 없습니다. 듣는다고 전부 수용할 필요도 없습니다. 그저 ‘팀장이 내 의견을 중시한다’는 인식을 갖게 하면 됩니다. 그렇게 되면 다른 사안에서 팀장님의 지시에 순한 반응을 할 가능성이 높아질 것이고, 더불어 그의 경륜에서 우러나는 아이디어를 얻을 수도 있습니다.

제가 팀장 시절 저보다 세 살, 다섯 살 많은 팀원 두 명이 있었습니다. 거의 매년 순환보직처럼 이 팀 저 팀을 왔다 갔다 하는 ‘폭탄’ 같은 존재였는데 제가 중요한 결정이나 보고를 앞두고 이들을 찾아 의견을 구했습니다. 다른 팀장에게 받아보지 못한 대접에 처음에는 경계하는 눈빛이더니 나중에는 좋은 의견을 여러 건 제시해 줘서 실무에 적지 않은 도움이 됐습니다.

대응법 3: 역할을 인식시켜라

직원 A가 자신에게 부여된 일을 다른 직원에게 미룬 사건이 있었고, 이에 대한 피드백 자리에서 ‘팀을 생각해서 그렇게 했다’는 주장을 폈다고 하셨습니다. 내용상 직원 A의 생각이 맞을 수 있습니다. 해당 업무에 숙련된 사람의 말을 반박하긴 쉽지 않았을 겁니다. 설사 그렇다고 해도 맞는 얘기를 ‘틀린’ 방식으로 개진했다는 것이 진짜 문제입니다.

직원 A는 분명 잘못된 방식으로 업무를 수행했으며 이는 선배 팀원으로 팀워크에 막중한 미션을 감당해야 할 역할에서 한참 벗어났습니다. “지금 저에게 의견을 말하는 방식이 고참 팀원으로서 적절하다고 봅니까?” “이 같은 태도가 다른 후배 팀원에게 본이 된다고 생각합니까?” 등 자신의 위치를 상기시키고 적합한 역할에 대해 생각하도록 질문해봅니다. 이런 질문은 ‘자신과 팀장’ 간의 관계에서 ‘자신과 팀 전체’로 관점을 확대해 재고하도록 이끕니다.

대응법 4: 업무를 위임하라

나름의 재량권을 인정해 주고 특정 업무는 직접 관리할 수 있도록 기회를 제공합니다. 팀장이 시시콜콜 간섭한다는 불만을 축소할 수 있고, 팀장님은 본연의 업무에 더 몰입할 수 있습니다. 물론 위임한다고 해서 결과를 가져올 때까지 방치하는 것은 아닙니다. 위임한 업무라고 해도 중간에 확인은 필요합니다. 직원의 기분을 상하지 않게 개입하려면 언제 체크하겠다는 얘기를 애초 위임할 때 함께 전하면 좋습니다.

대응법 ❺: 동조자를 찾아라

팀장과 팀원, 1대1 관계에서 해결이 어렵다면 팀 내부에서 나의 의견에 동조할 사람을 확보하는 것도 고려해 볼 만합니다. 오랫동안 함께 일했던 동료 중에서 자신의 의견에 문제의식을 느끼는 직원이 나타나는 것은 큰 자극이 될 수 있습니다. 팀장이라면 팀 전체를 조망해야 합니다. 이를 위해 직원 A를 설득하는 데 좋은 작용을 해줄 사람이 필요합니다. 친밀감 같은 개인적인 ‘관계’의 속성으로 접근하지 말고 일이 잘되게 하는 규율 있는 원칙을 호소해야 합니다. 팀을 이뤄 일하는 것은 선후배를 만드는 것이 아니라 제대로 역할을 담당하는 팀원 간의 팀워크를 만드는 것이어야 합니다. 이런 원칙에 동조하는 팀원이 분명히 있을 것입니다.

상사를 찾아가 관련 사항을 협의해야 합니다. 팀장님을 채용한 결정권자는 팀에 연장자가 있다는 사실을 알고 있었을 겁니다. 물론, 직원을 직접적으로 앞세워 언급하는 것보다 팀 업무 중 진행이 제대로 되지 않는 상황을 얘기한 후 그 원인이 직원 A라는 식으로 순서를 삼으면 좋습니다. 상사는 아무래도 일에 더 민감하며 사람에 대한 문제의 귀책을 1차 직책자인 팀장에게 돌릴 우려가 있습니다. 아울러 인사 부서에 면담을 신청하는 것도 적합한 방법입니다. 인사 부서는 직원 A의 성향에 대해 이미 판단을 하고 있을 수 있습니다. 좋은 정보와 조언이 팀장님을 기다릴 겁니다.

직원과 문제 해결은 빠르게 진행해야

일반적으로 신임 리더의 정착은 부임 후 90일 내외에 완료된다고 합니다. 근무를 시작해 탐색기와 갈등기를 거치는 기간입니다. 현재 사례의 팀장님은 갈등기에 있다고 생각됩니다. 이 시기의 기간을 되도록 짧게 가져가서 적절한 방향대로 정립해야 합니다. 즉, 시간이 별로 남지 않았습니다. 앞서 설명한 다섯 가지 원칙을 동시다발적으로 진행해 본 후 마지막에 상사와 인사 부서를 찾는 것을 권해 드립니다. 상황이 돌이키기 어렵다면 인사상 조치까지 검토될 수 있습니다.

상황을 받아들이기 힘들며 이런 상황을 타개하기 위해 이런 것까지 해야 한다는 데 자괴감에 빠질 수 있습니다. 안타깝지만 리더의 길은 결국 구성원이 일을 제대로 하도록 이끄는 과정입니다. 리더는 본인이 일을 잘하는 게 중요하지 않습니다. 직원이 일을 잘하도록 만들어야 합니다. 그러기 위해 필연적으로 직원의 변화를 끌어내야 합니다. 지금의 상황은 후일 팀장님의 리더십 발전에 훌륭한 밑거름이 될 것입니다.