질책이나 꾸중도 필요합니다

피드백의 네 가지 유형은 ‘지지’와 ‘챌린지’라는 두 축으로 구분해본 것입니다. ‘지지’는 대상자에 대한 리더의 마음가짐으로 얼마나 해당 피드백의 주제에 찬동(동의)하느냐를 나타냅니다. 칭찬이 좋은 예입니다. ‘챌린지’는 대상자에 대해 리더가 바라는 정도의 양을 말합니다. 챌린지가 세게 들어갔다는 것은 대상자에게 기대하는 바가 크다는 것을 의미합니다. 잘못을 지적하고 개선을 요구하는 것으로 생각하면 됩니다.

피드백의 네 가지 유형

 

일반적으로 피드백하면 교정형 피드백과 발전형 피드백을 말합니다. 공허형 피드백은 분류상 표기했을 뿐 실상 아무런 효과를 기대할 수 없습니다. 대상자를 힐난하거나 조롱하는 경우가 대표적입니다. 의도와는 상관 없이 자신의 피드백 중에 이런 어투가 포함되진 않았는지 살펴 보는 것은 필요합니다.

많은 리더가 꾸중이나 질책을 해도 되는지 궁금해합니다. 저의 예전 상사들은 불행히도 ‘질책형 피드백’만 줬던 것 같습니다. 정황상 교정형 피드백인데, 결국엔 제가 다 알아서 잘하라는 식이었고, 칭찬은 두루뭉술한 경우가 대부분이었지요. 그래서 질책형 피드백하면 부정적인 생각이 먼저 들곤 했습니다. 저는 질책이나 꾸중이 쓸모가 없다고 생각해서 최대한 자제했습니다. 하지만 상황에 따라 제한적으로는 효용성을 가진다고 봅니다. 다음과 같이 실행한다면 말입니다.

첫째, 교정적 피드백을 여러 차례 진행한 후에 질책합니다.
아마도 감정이 격한 상태에서 질책할 경우가 많을 겁니다. 감정이 드러나게 되면 리더의 진의를 왜곡하고 상대의 반발심을 자극하게 됩니다. 따라서 교정적 피드백을 건넨 후에도 뚜렷한 개선이 되지 않을 경우로 한정합니다. 또한, 질책할 경우 같은 내용으로 피드백이 계속됐음을 상기시킵니다.

둘째, 팀장이 생각하는 결론을 제시합니다.
잘못된 부분을 지적하는 것 외에도 (이미 교정적 피드백이 진행됐기에) 팀장이 기대하는 행동에 대해 분명하게 언급합니다. 이제는 마지막으로 팀장이 원하는 대로 움직여 줘야 한다는 점을 확실하게 인식시킵니다. 

셋째, 혹독한 표현은 삼갑니다.
이를 위해 질책하기 전에 팀장은 잠시 시간을 갖고 마음을 진정시킬 필요가 있습니다. 아울러 질책의 어조는 단호하지만, 상대를 너무 몰아붙이는 방식은 지양합니다. 가급적 피드백의 시간도 짧게 진행하길 권장합니다. 질책 역시 가능성이 조금은 남아 있는 상대에게 하는 것이기 때문입니다.

넷째, 장소에 주의를 기울입니다.
질책의 내용이 틀리지 않다고 해도 대상자의 감정에는 동요를 일으키기 마련입니다. 여러 사람 앞에서 혼을 내는 것은 다른 이들의 주의를 끌게 되어 좋지 않은 영향을 주게 됩니다. 가급적 단둘이 있는 공간에서 진행하길 권합니다.

질책형 피드백은 교정형 피드백이 통하지 않겠다고 생각되는 단계에서 실시합니다. 따라서 해당 직원에 대해 마지막 기회를 주는 자리가 됩니다. 안타깝지만 해당 직원에 대한 인사상 조치를 팀장의 상사와 협의해야 할 시점이기도 합니다. 협의를 통해 기회의 시한을 정하는 것이 꼭 필요합니다.